Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
15.7.2016 |

Banky na dálku poradí kvalitně a rychle, ukázal test. Nejrychlejší z nich zvednou telefon za 13 vteřin

Banky si dávají záležet na rychlé a kvalitní odpovědi, a to jak v telefonické, tak mailové komunikaci.

Celkově dávají výsledky telefonického a e-mailového mystery testování bankám v České republice poměrně dobrou vizitku.

Test zrealizovala analytická agentura Datank v rámci ankety Nejlepší banka 2016.

Dotazy na dálku české banky zodpovídají kvalitně a rychle. Ukazují to výsledky telefonického a e-mailového mystery testování, které zrealizovala analytická agentura Datank v rámci ankety Nejlepší banka 2016, kterou pořádají Hospodářské noviny.

V rámci testování telefonické komunikace se analytici dovolali do všech bank, a to ve všech pěti testovacích vlnách. "Zde můžeme pozorovat zlepšení oproti minulým rokům, kdy se stalo, že vždy minimálně v jedné z hodnocených bank telefon operátoři vůbec nezvedli," uvádí za autory projektu Jakub Splavec.

Průměrná rychlost přijetí hovoru

1.

Fio banka, Waldviertler Sparkasse

13 s

2.

Raiffeisenbank im Stiftland

15 s

3.

Air bank, Komerční banka

19 s

Banky na telefony odpovídají rychle. Skoro všechny hodnocené banky jsou v tomto bodě hodnocení na vysoké úrovni a rychlost přijetí hovoru se již několik let pohybuje v řádu vteřin. Jinak tomu nebylo ani letos. "Mezi banky, jejichž operátoři zvedli telefon nejrychleji, patřily stejně jako v předchozích letech spíše ty menší bankovní domy," říká Splavec.

České banky se topí v penězích, a přesto řeší, jak vydělat. Češi dostávají za vklady stále méně - čtěte ZDE

Průměrná doba přijetí hovoru u všech bank v pěti vlnách byla 46 vteřin, nejrychlejší banky pak dosáhly v průměru 13 vteřin. Rozdíly v rychlosti přijetí hovoru jsou však nepatrné. "Dlouhodobě můžeme pozorovat, že Waldviertler Sparkasse a Raiffeisenbank im Stiftland se pravidelně umisťují na prvních třech příčkách. Není to náhoda. Je to především z toho důvodu, že tyto malé banky nemají call centra ani přednastavené menu a klient volá přímo na pobočku," dodává Splavec.

Odpovědi v bankách jsou podle Datanku nejen rychlé, ale i kvalitní. Pouze třem bankám se nepodařilo podat úplnou informaci ve všech pěti vlnách testování. Nedostatky však byly shledány maximálně v jedné vlně. Vždy alespoň čtyři dotazy z pěti byly u každé banky zodpovězeny správně a úplně. "Můžeme tedy téměř s jistotou říci, že pokud do banky zavoláte, získáte všechny potřebné informace," shrnuje Splavec.

Dobře dopadlo i hodnocení profesionality a vstřícnosti. Z 85 hovorů byla profesionalita operátora v 15 případech hodnocena jako průměrná, v 17 jako vyšší průměr a v 53 dostala nejvyšší hodnocení. Hodnocení nižší průměr a nízká profesionalita nedali analytici u žádného hovoru.

Bez pečlivého pročtení podepíše smlouvu s bankou či pojišťovnou každý třetí člověk - čtěte ZDE

Ani e-mailové dotazy neberou banky na lehkou váhu. Průměrná rychlost odpovědi na e-mailové dotazy byla devět a tři čtvrtě hodiny. Nejrychlejší banka dokázala zareagovat již za čtyři minuty, maximální doba čekání na odpověď pak byla téměř devět pracovních dnů. Tak dlouhá doba je však v e-mailové komunikaci bank výjimkou.

Průměrná rychlost odpovědi e-mailem

1.

Raiffeisenbank

0:44:00

2.

Sberbank

1:13:36

3.

Moneta Money Bank

1:27:12

Úplnou odpověď ve všech pěti vlnách dokázala poskytnout zhruba třetina bankovních domů. Kvalita odpovědi je hodnocena na sedmibodové škále, maximem, tedy sedmi body bylo ohodnoceno 71 procent odpovědí.

"V celkovém součtu dopadla letos nejlépe Raiffeisenbank, která na e-mailové dotazy odpovídala nejrychleji a podala úplné informace ve všech pěti testovacích vlnách," říká Splavec.

Zdroj:URL| http://byznys.ihned.cz/c1-65368620-banky-na-dalku-poradi-kvalitne-a-rychle-ukazal-test-nejrychlejsi-z-nich-zvednou-telefon-za-13-vterin

15.7.2016-byznys.ihned.cz-str.00-eko

 


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace