Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
23.7.2016 |

Pojišťovny v testu komunikace prohrály s bankami. Hovory přijímají později, odpovědět na e-mail jim trvá dvakrát déle

Dovolat se do pojišťovny trvá klientům v průměru minutu, v případě bank stačí na totéž 45 sekund.

V případě e-mailu je rozdíl mezi bankami a pojišťovnami ještě větší. Zatímco banky pošlou odpověď obvykle za necelých deset hodin, pojišťovnám to trvá téměř celý den.

V hodnocení kvality odpovědí a vstřícnosti operátorů jsou banky a pojišťovny srovnatelné.

Přestože si pojišťovny dávají záležet na rychlé a kvalitní telefonické i e-mailové komunikaci s klientem, s bankami v tomto ohledu prohrávají. Testování, které v rámci soutěží Nejlepší banka 2016 a Nejlepší pojišťovna 2016, které pořádají HN, provedla analytická agentura Datank, ukázalo, že zatímco do banky se klient dovolá v průměru za 46 sekund, v pojišťovně zvednou telefon až o 14 sekund později.

Nejdéle tazatelé čekali na spojení 2,5 minuty, nejrychlejší byly naopak pojišťovny Slavia a Aegon s průměrnou rychlostí přijetí hovoru 25 sekund. S 31 sekundami následovaly Komerční pojišťovna, Direct a Metlife, která se mezi nejlepšími třemi objevila už třetí rok po sobě. Na třetím místě skončila NN Životní pojišťovna s průměrem 45 sekund. Nejlepší banky však pro srovnání dokážou na vyzvánějící telefon reagovat už za 13 sekund. Zatímco v případě bank se tazatelé dovolali ve všech 90 případech, u pojišťoven nebyly spojeny čtyři hovory.

Pojišťovny Wüstenrot v Česku končí, smlouvy 209 tisíc klientů přebírá Allianz - čtěte ZDE

Průměrná rychlost přijetí hovoru 2016

Pojišťovna

Čas

1. Aegon, Slavia

25 sekund

2. Direct, Metlife, Komerční pojišťovna

31 sekund

3. NN Životní pojišťovna

45 sekund

Zdroj: Datank

Průzkum kromě rychlosti hovoru hodnotil i kvalitu odpovědí a přístup operátora ke klientovi. I když je ve většině případů kvalita odpovědí na dobré úrovni, mají se pojišťovny stále v čem zlepšovat. V osmi procentech případů nebyla odpověď na otázky tazatelů správná nebo úplná. Případná pochybení ve správnosti odpovědí pojišťovny nahrazují vstřícností operátorů, kteří byli v tomto ohledu hodnoceni nejvyšším možným stupněm v 79 procentech případů.

Stejně jako v hodnocení rychlosti přijetí hovorů se i v kvalitativních kritériích umístily mezi prvními třemi pojišťovnami Aegon a Direct. Žádná pojišťovna ale nepřekročila hranici 20 bodů, zatímco v případě bank dvaceti bodů dosáhly všechny, které se umístily na medailových pozicích.

Mystery calling 2016 – celkové hodnocení pěti vln

Pojišťovna

Průměrný počet bodů  

za pět vln (max. 22 bodů)

1. Direct, Generali

19,8 bodu

2. Aegon, Ergo

18,8 bodu

3. Česká podnikatelská pojišťovna

18,6 bodu

Zdroj: Datank

"Z letošních výsledků je patrné, že pojišťovny oblast komunikace s klientem považují za velmi důležitou a čím dál více se jí věnují. Pro pojišťovny, které mají méně frekventovanou interakci s klientem v porovnání například s bankami, je komunikace jednou z klíčových součástí dobré zákaznické zkušenosti," řekl k výsledkům průzkumu Marek Čáp, vedoucí sektoru pojišťovnictví v poradenské společnosti KPMG, který odpovídá za služby interního auditu a řízení rizik.

Telefonní hovor však není jediným prostředkem, který chtějí klienti při komunikaci s pojišťovnou používat. Spolu s přesunem mnoha činností do online světa mají zájem i o výměnu informací e-mailem. V této oblasti jsou mezi pojišťovnami větší rozdíly, než v případě telefonátů. Nejrychlejší pojišťovna dokázala na e-mail odpovědět už za pět minut, nejpomalejší to trvalo 11 dní. Průměrná doba reakce na dotazy zaslané elektronicky činila 22 hodin. Banky totéž zvládají v průměru za méně než deset hodin.

Zbyněk Veselý obchodním ředitelem NN Česká republika - čtěte ZDE

Kvalita informací zaslaných elektronicky se podobá telefonickému testování. Výrazná většina e-mailových odpovědí pojišťoven obsahovala správné a úplné informace. Nejvyšším stupněm bylo hodnoceno 71 procent odpovědí. V celkovém součtu dopadla letos nejlépe Komerční pojišťovna, která na e-mailové dotazy odpovídala jako druhá nejrychlejší a podala úplné informace ve všech pěti testovacích vlnách. Na druhém místě skončila Česká pojišťovna, třetí byla ČSOB pojišťovna.

Mystery mailing 2016 – celkové hodnocení pěti vln

Pojišťovna

Průměrný počet  

bodů za pět vln

1. Komerční pojišťovna

27,5 bodu

2. Česká pojišťovna

26,6 bodu

3. ČSOB pojišťovna

25 bodů

Zdroj: Datank

"Poptávka ze strany klientů jasně ukazuje zvýšený zájem o online komunikaci s pojišťovnou. Ovšem i v tomto případě je určitým limitujícím faktorem člověk. Proto pevně věřím, že výrazný kvalitativní skok nastane v okamžiku, kdy na straně pojišťovny bude člověk nahrazen umělou inteligencí. Možná bude překvapením, že tato vize není z kategorie utopie. Už v této době probíhá v jedné z pojišťoven pilotní projekt, ve kterém je využita tato umělá inteligence na bázi řešení IBM zvaného Watson," uvedl Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce v české pobočce technologické společnosti IBM.

Zdroj:URL| http://byznys.ihned.cz/c1-65375480-pojistovny-v-testu-komunikace-prohraly-s-bankami-hovory-prijimaji-pozdeji-odpovedet-na-e-mail-jim-trva-dvakrat-dele

23.7.2016-byznys.ihned.cz-str.00   

Janis Aliapulios     

 


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace