Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
2.4.2012 | Hospodářské noviny str. 17 Česko_

Pojišťovny cítí růst zájmu klientů o komunikaci maily. A snaží se ji zrychlit

Pojišťovny

Tuzemské pojišťovny zaznamenávají vzestup klientů, kteří s nimi chtějí komunikovat přes e-maily. Jednotlivé ústavy potvrzují, že nejčastěji lidé touto cestou zjišťují, zda nemají dluh na pojištění, jaké jsou přesné parametry pojistek a často chtějí změnit adresu a jméno ve smlouvě.
„Denně odpovídáme už na 150 až 200 dotazů. V lednu jsme od klientů dostali celkem 6359 e-mailů, ve stejnou dobu před rokem jich bylo necelých pět tisíc,“ říká mluvčí Allianz Václav Bálek, podle kterého největší část e-mailových dotazů letos míří na penzijní připojištění. V České pojišťovně, která má nejvíc klientů, odpovídají denně na 600 elektronických dotazů.
„Elektronická komunikace je pro nás velmi důležitá, v říjnu jsme proto spustili novou generaci webových stránek. Proces je nastavený tak, aby odpověď byla do konce příštího pracovního dne, nejdéle do 48 hodin,“ tvrdí mluvčí ČP Tomáš Zaoral. Když se dotaz do předepsané doby nevyřídí, je podle něj v systému barevně zvýrazněn a řešen prioritně.
Většina pojišťoven má nejzazší termín odpovědí na běžné dotazy do 24 hodin. „Pokud je dostatečný počet pracovníků call centra, reagujeme v horizontu minut až hodin. Jen když je nutná reakce specialisty z jiného oddělení, je v systému nastavená časová prodleva tři dny,“ vysvětluje Marek Zeman, mluvčí pojišťovny AXA.
Pojišťovny e-mailovou komunikaci s klienty zrychlily. Ukázal to dílčí test, které je součástí letošního čtvrtého ročníku projektu Hospodářských novin Nejlepší pojišťovna 2012. „Zatímco loni nejrychlejší pojišťovny odpovídaly v řádu hodin, letos to doslova bylo pár minut,“ říká Radka Bříštělová ze společnosti Datank, která data analyzovala.
„Pokud nezareagujete rychle a kvalitně, tak klienta ztratíte,“ vysvětluje Milan Starý z marketingu firmy Aviva, životní pojišťovna, která v dílčím hodnocení e-mailové komunikace z pohledu rychlosti, kvality a vstřícnosti uspěla ze všech 23 sledovaných pojišťoven nejlépe. Další dvě vlny e-mailových testů hodnotitelé připravují.
Nejrychlejší odpovědi přišly hodnotitelům, kteří se vydávali za klienty, ve dvou ze tří už uskutečněných vln e-mailových dotazů z pojišťovny Aegon. Reagovala mezi 4 a 6 minutami. Celkový výsledek si Aegon zhoršil osmnáctihodinovou prodlevou na jeden e-mailový dotaz. „Naší snahou je odpovídat do jedné hodiny. Lhůtu 24 hodin ale dodržíme vždy,“ tvrdí Martina Novotná, mluvčí Aegonu.
V celkovém hodnocení rychlosti ve všech třech vlnách nejlépe uspěly Komerční pojišťovna a Uniqa, které v průměru odpověděly zhruba do hodiny. Naopak nejpomaleji reagovaly pojišťovny Direct a Generali, které na to potřebovaly více než dva dny.
Spolehlivost e-mailové komunikace ale není stoprocentní. Hodnotitelům nepřišla jedna odpověď z pojišťovny Slavia a dvě z pojišťovny Chartis Europe, Halali a České pojišťovny. Podle mluvčího ČP Tomáše Zaorala firmě e-maily nedorazily. „Technický výpadek jsme nezaznamenali a nezbývá než konstatovat, že na naší straně nevidíme chybu.“ Situace se sice lepší -vloni nedorazily všechny odpovědi ze sedmi pojišťoven, ale stále je to důvod, proč posílat potvrzení o přijetí dotazu.
„Tak si klient může být jistý, že se jeho dotaz řeší, a možná pak i lépe snáší čekání na odpověď,“ poznamenává Bříštělová. V pojišťovnách přitom nejde o běžný standard, i když službu lze v systémech nastavit. Potvrzující e-maily nyní posílá Allianz, Aviva, Axa, Česká podnikatelská pojišťovna. Direct, Kooperativa, ING, Komerční pojišťovna a Triglav. Proti loňsku tak na seznamu přibyly Aviva, ING Komerční pojišťovna a Triglav. Naopak z něho vypadla Česká pojišťovna, která podle Zaorala nyní znovuzavedení služby zvažuje.

***

Jak pojišťovny komunikují
s klienty
Pořadí Počet bodů
1. Aviva životní pojišťovna 25,3
2. Allianz 23,0
3. Komerční pojišťovna 22,0
4. Kooperativa 22,0
5. Česká podnikatelská poj. 21,7
6. Triglav 21,3
7. Axa 20,3
8. Uniqua 19,0
9. Hasičská vzájemná pojišťovna 18,0
10. Victoria Volksbanken 18,0
11. Aegon 17,0
12. Maxima 17,0
13. Amcico 15,3
14. Direct 15,3
15. IN G 15,0
16. Pojišťovna České spořitelny 14,7
17. Generali 13,3
18. Wüstenrot 12,3
19. Slavia 12,0
20. ČSO B Pojišťovna 11,7
21. Česká pojišťovna 4,3
22. Halali 3,7
23. Chartis Europe S.A. 3,0
pozn. Pojišťovny dostávaly body od 0 do 30.
Hodnotila se doba mezi odesláním dotazu
a obdržením odpovědi, kvalita odpovědi (obsah,
oznámení o přijetí dotazu a informace navíc,
např. odkaz na elektronickou nabídku) a vstřícnost
(poděkování na e-mail a možnost kontaktovat
pracovníka). Tato tři kritéria se promítla
do výsledku v poměru důležitosti 2 : 2 : 1.
E-maily byly posílány ve třech vlnách, ve dnech
26. 1., 3. 2. a 13. 2. Hodnotitelé se ptali, jak platit
pojistky na webu kartou, jak se dá na webu uzavřít
pojistka a jak nahlásit škodu bez návštěvy pobočky.
Zdroj: Datank

O autorovi| Olga Skalková, olga.skalkova@economia.cz


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace