Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
26.3.2012 | Hospodářské noviny str. 17 Česko_

Banky lépe komunikují, mnohé z nich vyřídí mail klientů tentýž den

České banky pod tlakem rostoucí konkurence víc investují do toho, aby klienti při vyřizování služeb měli dobrý pocit. Součástí je i meziroční zkracování doby e-mailových odpovědí. Ukázal to první dílčí test v rámci letošního čtvrtého ročníku soutěže Hospodářských novin Nejlepší banka 2012.
V celkovém hodnocení e-mailové komunikace 20 retailových bank, které vedle rychlosti zahrnuje i kvalitu a vstřícnost odpovědi, nejlépe obstála GE Money Bank, Poštovní spořitelna a ČSOB.
Zatímco před rokem při obdobném testování na e-mailový dotaz v tentýž den odpověděly jen tři banky - Česká spořitelna, ČSOB a Komerční banka, letos jich bylo osm. Kromě tří velkých ústavů i Equa bank, Fio banka, GE Money Bank, Poštovní spořitelna a UniCredit Bank.
„Zvýšili jsme počet zaměstnanců, kteří e-mailové dotazy vyřizují. Reagujeme zhruba do dvou hodin,“ říká Petr Plocek mluvčí UniCredit. Jde o jednu z mnoha služeb, která bankám pomáhá udržet a získat nové zákazníky.
Nejrychleji odpovídala také GE Money, která neměla větší výkyv a v průměru poslala odpověď za 68 minut.
„Rychlá a kvalitní komunikace se zákazníky je jednou z mála možností, jak se výrazněji odlišit a posílit značku,“ říká Mike Augustin, šéf Operations GE Money Bank. Těsně za GE se s průměrnou rychlostí odpovědi 1,5 hodiny umístila Equa bank. S časem 2 hodiny 12 minut za ní byl UniCredit. Nejpomalejší byla ING. Jednu z odpovědí poslala za více než dva dny.
Kromě Equa ale nové banky v rychlosti e-mailových odpovědí konkurenty neprohánějí. Je to hlavně proto, že call centra, kde se e-maily vyřizují, nováčci zaměřují na telefonické dotazy.
„Klienti Zuno z 84 procent využívají v komunikaci telefon a chat. V případě e-mailů jim odpovídáme v průměru za 10 hodin,“ říká Lukáš Tomis, mluvčí Zuno. V testu na to Zuno potřebovala o pět hodin víc.
Některé banky nereagovaly na jeden z poslaných dotazů vůbec. „Systém jsme od loňska upravili, ale zřejmě jsme všechno nezvládli,“ říká například mluvčí Raiffeisenbank Tomáš Kofroň. Ve zbylých dvou vlnách Raiffeisenbank letos odpověděla v řádu hodin, před rokem jí to trvalo skoro tři dny.
V hodnocení kvality a vstřícnosti se testovaly i takové jemnosti, jako například zda banka poslala e-mail o přijetí dotazu a uvedla i další užitečné informace jako návod na zřízení služby a kontakt na zaměstnance, kterého může klient využít.
Ukázalo se, že slabinou je stále doručování potvrzujících e-mailů. Ten vždy poslaly jen ČSOB, GE, Poštovní spořitelna a UniCredit. Služba chybí i v České spořitelně, která v hodnocení kvality obsadila první místo.
„Chystáme letos nový způsob zpracování e-mailů a v něm posílání informace o přijetí e-mailu již bude,“ řekl Jan Holinka, mluvčí České spořitelny. Další v pořadí kvality byly ČSOB, ING, LBBW Bank a Volksbank, které podle hodnotitelů také pokaždé na e-maily dostatečně odpověděly.
Test se uskutečnil v lednu a v únoru a hodnotitelé z firmy Datank v něm na vlastní kůži formou tzv. mystery shoppingu rozeslali do 20 bank ve třech vlnách běžné dotazy. Nejprve se ptali se na podmínky spořicího a termínovaného vkladu, pak na síť bankomatů a zpoplatnění výběru hotovosti a nakonec na poplatky při ztrátě karty a vyřízení nového PIN.

Jak banky
komunikují s klienty
Pořadí Body
1. GE Money Bank 26,7
2. Poštovní spořitelna 25,3
3. ČSOB 24,0
4. Česká spořitelna 23,7
5. Komerční banka 23,0
6. Fio banka 22,7
7. LBBW Bank 22,7
8. UniCredit Bank 22,3
9. Equa bank 21,7
10. Air Bank 21,3
11. Volksbank CZ 20,3
12. ING Bank 19,7
13. ZUNO BANK 19,7
14. mBank 16,0
15. Waldviertler Sparkasse 15,3
16. Axa Bank Europe 14,7
17. Raiffeisenbank 13,0
18. Oberbank 12,3
19. Citibank 9,3
20. Evropsko-ruská banka 7,0

Banky dostávaly body od 0 do 30. pozn. Jde o výsledek hodnocení e-mailové komunikace bank, ve kterém se testovala doba mezi odesláním dotazu a obdržením odpovědi, kvalita odpovědi a vstřícnost odpovědi ke klientovi. Tato TŘI kritÉria se promítla do Hodnocení v poměru důležitosti 2 : 2 : 1. první dotaz byl odeslaný ve středu 25. 1. v 16 hodin, druhý dotaz v pondělí 6. 2. v 15:30 a třetí v pondělí 13. 2. ve 13:30 hodin. Zdroj: Datank

O autorovi| Olga Skalková, olga.skalkova@economia.cz


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace