Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
5.6.2012 | Hospodářské noviny

Klientům bank vadí příliš složité ceníky

5.6.2012 Hospodářské noviny str. 22 Business Class_
Olga Skalková_

ZMATEK V CENÁCH. Nejednotné a často složité názvy pro běžné služby lidem podle průzkumu Datank v rámci soutěže Nejlepší banka 2012 stále ztrpčují život. Bankéři to zdůvodňují regulací, která po nich vyžaduje absolutní přesnost.
olga.skalkova@economia.cz

Reklama jednoho z bankovních domů hlásá – žádné skryté poplatky. Je to nadsázka, protože ostatní banky poplatky neskrývají, ovšem jejich sazebníky jsou často složité, nesrozumitelné a hledání v nich je pro klienty zkouškou trpělivosti. Přestože banky prohlašují, že se snaží ceníky upravovat ve prospěch zákazníků, průzkum společnosti Datank uskutečněný v rámci soutěže Nejlepší banka 2012 (jejím pořadatelem jsou Hospodářské noviny) ukázal na rozdíly mezi přístupem bankéřů a klientů.
Ti se do jisté míry ještě shodují na důležitosti přehledné struktury sazebníků. V otázce srozumitelnosti názvosloví se však už liší. Zatímco pro klienty bank, ale i nezávislé experty jsou názvy jednotlivých produktů, služeb či operací prakticky tím nejpodstatnějším při posuzování přehlednosti sazebníků, bankéři považují za důležitější samotnou dohledatelnost sazebníků na webových stránkách.
Několik názvů pro stejnou bankovní operaci „Naše výzkumy říkají, že sazebník má být vpravo nahoře na úvodní webové stránce. Máme ho na nejlepším místě, které jsem vyhádal,“ říká vedoucí marketingového plánování Komerční banky Jozef Ryšavý a naznačuje tím, že o homepage je v rámci banky velký zájem. Tomáš Potměšil, manažer z oddělení Management Consulting společnosti KPMG ČR, ale upozorňuje: „Sazebník uvedený na domovské stránce velkým a přehledným písmem má určitě smysl. Klienti ovšem chtějí hlavně vědět, za co a kolik platí. Proto je u sazebníku spíše než umístění důležitá jeho srozumitelnost.“ A potvrzuje to i praktické testování sazebníků bank mezi klienty, které Datank uskutečnil v květnu.
„V některých bankách je cesta k sazebníkům jednodušší a jinde jsem trochu tápal, ale vždy jsem se k nim nějak dohrabal. Ale kdo vymýšlí ty názvy jednotlivých položek, vážně nechápu. Občas si musím přečíst daný řádek třikrát a ještě porovnat s jinými, abych zjistil, co se tím vlastně myslí,“ uvedl jeden z účastníků testování. Například pro elektronickou platbu banky mají hned několik pojmenování. V ČSOB je to „odchozí platba s datem splatnosti následující den“, ve Volksbank „vyšlá platba“ a v Raiffeisenbank „převod ve prospěch korunového účtu – vedeného v jiné bance v ČR – prostřednictvím Internetového bankovnictví“. V sazebníku GE Money Bank pro odchozí platbu zvolili ještě krkolomnější název – „zúčtování účetní položky vzniklé z jednorázového platebního příkazu prostřednictvím příslušné platby přímého bankovnictví“.
Průzkum poukázal i na to, že zákazníci často nedokážou rozpoznat produkt bez předchozích znalostí. Spořicí účet je v sazebnících ukryt pod různými marketingovými názvy jako třeba Červené konto v Poštovní spořitelně a Šikovné spoření či Internetové spoření u České spořitelny. „Mám pocit, jako by se styděli za to, co mají. Vždyť je to obyčejný spořicí účet,“ komentoval názvosloví účastník průzkumu. Nejednotnost provází i umístění produktů ve struktuře sazebníků. Třeba spořicí účty v některých bankách vedou pod kolonkou vkladové produkty, jinde jsou součástí spoření a investic.
Diskuse s bankéři nad závěry průzkumu ukázala, že se banky často odvolávají na své právníky a regulaci v bankovnictví. Někteří tak dávají přednost absolutní přesnosti formulace před srozumitelností. Jiný názor má ale marketingový ředitel Air Bank Jakub Petřina: „Taky nám trvalo půl roku, než jsme dokázali dostat ceník na jednu stranu, a seděli jsme nad tím i s právníky. Souvisí to ale s charakterem banky. Pokud jsou složité produkty a procesy, pak jsou složité a nesrozumitelné i ceníky.“ Počet produktů Air Bank je menší než u většiny ostatních finančních ústavů, podle Petřiny se však ani po spuštění půjček jejich sazebník nenafoukne. Souvisí to i s tím, že u cen poplatků najdou klienti pouze pět různých částek od 5 do 300 korun.
Nákup počítače jako inspirace pro banky Předseda představenstva Volksbank Libor Holub připustil, že by se sladěním názvosloví mohli zabývat i v rámci České bankovní asociace, která zahrnuje naprostou většinu tuzemských finančních ústavů, protože se i jemu jeví poměrně zmatečné. Ovšem na dotaz, kdy by k tomu mohlo dojít, už nedokázal odpovědět, protože banky se momentálně zabývají především evropskými požadavky na regulaci oboru.
Samotný vzhled sazebníků a jejich struktura podle Pavla Šuranského z LBBW Bank souvisí také s profilem zákazníků, kteří danou banku upřednostňují. „My máme poměrně strohý a konzervativní sazebník, protože takoví jsou i naši klienti. Na druhou stranu připouštím, že bychom v bance uvítali i mladé aktivní zákazníky, a těm by zřejmě současný sazebník nevyhovoval,“ podotknul Šuranský. Odborníci nabízejí ale ještě jiný pohled na přístup k sazebníkům. „Banky by se mohly inspirovat v jiných odvětvích, kde se produkty nabízejí podle toho, co zákazník potřebuje. Třeba při on-line výběru počítače se vás ptají, jestli na něm budete jen psát texty, hrát hry nebo vytvářet grafické návrhy. A podle toho vytvoří nabídku a cenu,“ upozorňuje Tomáš Potměšil z KPMG Česká republika.

***

Jak vypadá ideální bankovní sazebník podle zákazníků Nejčastější poplatky jsou v úvodu sazebníku Položky jsou řazeny v rámci produktů (balíčků) podle četnosti využívaných služeb Využívá přiměřené barevné rozlišení a vhodné písmo a grafické symboly Má srozumitelnou (ideálně jednotnou) terminologii – spořicí účet, odchozí platba na přepážce apod. Obsahuje kontaktní informace pro případné dotazy Je na úvodní webové stránce banky, dohledatelný pod záložkami základních segmentů a přes vyhledávač Je upraven pro prohlížení na webu, zároveň je možné ho stáhnout do počítače v přehledné formě Existuje samostatný „archiv sazebníků“, případně přehledně oddělené již nenabízené produkty/služby v rámci aktuálního sazebníku Existuje srovnání aktuálních a předchozích sazebníků v samostatném dokumentu Zdroj: Datank


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace