Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
12.6.2013 | finparada.cz str. 00 Pojištění_

Které pojišťovny s klientem komunikují nejlépe?

Péče o klienta je pro pojišťovny důležitá. Dokládá to i fakt, že se snaží zlepšovat komunikaci s ním, ať už prostřednictvím mailu, nebo telefonu. Pojišťovny své odpovědi oproti loňskému roku nejen zkvalitnily, ale také zrychlily. Vyplývá to z dílčích výsledků výzkumu Nejlepší pojišťovna 2013, které zpracovala agentura Datank. Výzkum se skládá z pěti vln testování. Nyní přinášíme výsledky prvních tří vln.

Klient očekává efektivní interakci

“Všechny pojišťovny se v rámci své strategie snaží stále více zaměřovat na zákazníky. Do jaké míry tento závazek skutečně plní, ukazuje jejich interakce s klienty - osobní, telefonická, e-mailová i v sociálních médiích. Nároky nás všech na poskytovatele služeb stále rostou, ať už jde o rychlost, efektivitu, přesnost, kvalitu, profesionalitu, nebo osobní přístup,“ říká Roger Gascoigne, partner odpovědný za služby pro pojišťovnictví, KPMG Česká republika.

Jak rychle pojišťovny reagují na elektronickou komunikaci?

V průměru tří testování nejrychleji reagovala Komerční pojišťovna, které elektronická odpověď trvala 25 minut a 20 sekund. Rozestupy mezi prvními třemi místy byly přitom poměrně vysoké. Druhá nejrychlejší pojišťovna Aegon odpověděla v průměru téměř o dvě a půl hodiny později. Česká pojišťovna, která skončila třetí, si dala ještě další hodinu načas. Mezi jednotlivými vlnami byla nejrychlejší pojišťovna Ergo, od které přišla odpověď za tři minuty. Téměř 92 hodin naopak trvala odpověď pojišťovny Generali, která se rovněž v rychlosti umístila na poslední příčce.

Co znamená kvalitní odpověď?

Kvalita zodpovězení dotazu je hodnocena podle úplnosti odpovědi, oznámení o přijetí dotazu a odkazu na další elektronickou nabídku. Úplně ve všech třech vlnách odpovědělo 9 pojišťoven, tři pojišťovny odpověděli ze tří vln pouze jednou, a to Česká podnikatelská pojišťovna, Halali a MetLife. Po odeslání dotazu zasílají některé pojišťovny potvrzení, že dotaz klienta přijaly. V tomto roce tuto službu poskytovalo 12 pojišťoven, ve všech 3 vlnách zaslalo potvrzení 9 pojišťoven.

Kvalita odpovědí i rychlost komunikace se v průměru zvýšila

Celkové umístění pojišťoven zhruba odpovídá rychlosti jejich odpovědí. Na prvním místě skončila Česká pojišťovna, za ní se umístila Wüstenrot životní pojišťovna a třetí příčku obsadila Kooperativa. Poslední skončila pojišťovna Halali. Ve srovnání s loňským rokem si pojišťovny mírně přilepšily, průměrný počet bodů (18,1) je o něco vyšší než průměrné hodnocení v loňském roce (17). Dáno je to především zkvalitněním odpovědí i rychlostí komunikace.

Dílčí výsledky (pořadí), rok 2013 Body (průměr 3 vln)
Česká pojišťovna 25,0
Wüstenrot + Wüstenrot životní pojišťovna 23,3
Kooperativa 23,0
Komerční pojišťovna 21,0
Hasičská vzájemná pojišťovna 20,3
Maxima pojišťovna 20,3
Pojišťovna České spořitelny 20,3
Aegon pojišťovna 19,7
AXA + AXA životní pojišťovna 19,7
ČSOB Pojišťovna 19,0
Triglav pojišťovna 18,3
Allianz pojišťovna 17,7
AIG Europe 17,7
ERGO pojišťovna 17,0
ING Životní pojišťovna 16,3
Generali Pojišťovna 15,7
MetLife pojišťovna 15,7
UNIQUA pojišťovna 15,3
Česká podnikatelská pojišťovna 15,0
Slavia pojišťovna 11,0
HALALI, všeobecná pojišťovna 8,7
Průměr 18,1
Zdroj: agentura Datank

Některé pojišťovny mají v elektronické komunikaci co zlepšovat

Mystery mailing je hodnocen na základě tří kritérií: rychlosti, kvality a vstřícnosti. V bodovém hodnocení jsou tyto tři oblasti posuzovány v poměru důležitosti 2:2:1. Kvalita a rychlost zaslání odpovědi jsou tak v konečném hodnocení o něco důležitější než kritéria vstřícnosti. Celkem může pojišťovna získat 30 bodů. “Zajímavostí je, že některé pojišťovny, například Uniqa, MetLife, Komerční pojišťovna, Halali nebo Ergo požadovaly po klientovi další údaje, třeba číslo smlouvy, rodné číslo, telefon, a to i přes to, že byl dotaz zadán zcela obecně, bez návaznosti na konkrétní produkt. U těchto pojišťoven tak klient odpověď nedostal,“ uvedl Ondřej Pivoňka, analytik agentury Datank.

Perfektní komunikace přes internet a mizerná přes telefon? Stává se

V případě komunikace po telefonu přinesla analýza podobné výsledky jako v případě výzkumu Nejlepší banka 2013, který sleduje stejné veličiny u českých bank. Pojišťovny, které vykázaly dobré výsledky v případě elektronické komunikace, nepřinášejí stejný komfort na infolinkách. Pojišťovna Halali, která se umístila v celkovém hodnocení mailových odpovědí na posledním místě, obhájila v případě infolinek třetí příčku. Stejně tak MetLife, která stojí v čele kvality telefonní komunikace, v mailech příliš dobrá není. Opačný případ je pojišťovna Kooperativa, která za maily obsadila třetí pozici, v kvalitě a rychlosti telefonických hovorů je však předposlední.

Mystery calling - celkové hodnocení 3 vln,

rok 2013 Průměrný počet bodů

(za 3 vlny)
MetLife pojišťovna 26,2
Pojišťovna České spořitelny 25,5
Komerční pojišťovna + HALALI, všeobecná pojišťovna 25,3
Allianz pojišťovna 24,8
Maxima pojišťovna 24,7
AIG Europe 24,5
Aegon pojišťovna 24,3
Generali pojišťovna 24,0
ING Životní pojišťovna 23,5
Slavia pojišťovna 23,3
Česká pojišťovna + ČSOB Pojišťovna + UNIQUA pojišťovna 23,0
AXA + AXA životní pojišťovna 22,3
Česká podnikatelská pojišťovna 22,0
Hasičská vzájemná pojišťovna 21,8
Wüstenrot + Wüstenrot životní pojišťovna 20,8
ERGO pojišťovna 20,7
Kooperativa 20,3
Triglav pojišťovna 7,2

(hovor přijat jen v 1 ze 3 vln)
Zdroj: agentura Datank

Mystery calling je hodnocen opět na základě tří vln: rychlosti, kvality a vstřícnosti. U vstřícnosti je sledováno například zpětné oslovení klienta jménem. To bylo letos zaznamenáno pouze u Axa pojišťovny. Loni to byly čtyři pojišťovny. V celkovém hodnocení mohly pojišťovny získat celkem 30 bodů.

Rychlost přijetí hovoru se zvyšuje. Někde si ovšem počkáte i přes minutu

Stejně jako u mailů se i v případě hovorů snižuje průměrná rychlost jejich přijetí. Letos se klient dovolal v průměru za 46 vteřin, loni to bylo o 6 více. Nejrychlejší byla pojišťovna Halali, která zvedla sluchátko v průměru za 12 vteřin. Poslední Kooperativě trval stejný úkon o více jak minutu déle. Z výzkumu vyplývá, že 12 z 21 pojišťoven používá přednastavené menu. “To je bohužel často příčinou zdržení klienta na lince. Proto jsou v oblasti rychlosti úspěšnější spíše menší pojišťovny bez přednastaveného menu,“ uvedl Ondřej Pivoňka. Zajímavým poznatkem je také, že pouze čtyři pojišťovny (AIG Europe, Česká pojišťovna, Generali a Kooperativa) nabízí na infolince možnost zvolit anglický jazyk.

V případě dostupnosti infolinek a jejich kvality neplatí přímá úměra

Tak třeba Pojišťovna MetLife nabízí zpoplatněnou infolinku pro klienty 42 hodin týdně, komunikace jejích pracovníků s klientem ale byla vyhodnocena jako nejlepší. Wüstenrot pojišťovna zase nabízí bezplatnou infolinku v poměrně širokém čase, v rámci testování kvality ale dopadla podprůměrně. Naopak Pojišťovna České spořitelny s bezplatnou nonstop linkou dopadla dobře jak v dostupnosti, tak v testech kvality a rychlosti.

Samotné technické vybavení kvalitu nedělá

“Z výsledků testů telefonické a emailové komunikace mám dojem, že ačkoliv pojišťovny mají k dispozici potřebné technické vybavení pro obsluhu zákazníků prostřednictvím přímých kanálů, kvalitu péče o klienta určuje individuální schopnost pojišťovny tyto prostředky optimálně využívat. Jinými slovy, za poměrně překvapivými rozdíly může být nejen špatná či špatně realizovaná strategie, ale třeba i poměrně banální příčina jako nedostatek v metodice či detailu konkrétního procesu kontaktního centra,“ uvedl Jaroslav Peyerl, odborník na finanční sektor IBM Česká republika.


URL| http://www.finparada.cz/clanek.aspx?ID=1467

_


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace