Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
10.6.2014 |

Telefon zvednou banky v průměru za necelou minutu

Jestli mohou v něčem menší banky konkurovat velkým hráčům, nemusí to být nabídkou produktů a služeb, ale spíše přístupem ke klientům.

A jak se jim letos dařilo v zodpovídání telefonických dotazů? To přinášejí dílčí výsledky výzkumu Nejlepší banka 2014, který provedla agentura Datank. Partnery výzkumu jsou společnosti IBM Česká republika a KPMG Česká republika.

V hodnocení telefonické komunikace získala naprostá většina bank nadprůměrný počet bodů. Celkově, podle dané metodiky, je tak kvalita, vstřícnost a rychlost komunikace přes infolinku velmi dobrá. Mezi bankami s nejvyšším počtem bodů (za 3 realizované vlny mystery callingu) jsou právě převážně menší banky. Stejně jako loni se i v tomto roce na prvních třech příčkách objevují Raiffeisenbank im Stiftland (hodnocena nejlépe) a Air bank, nově pak Waldviertler Sparkasse.

Přestože telefonická komunikace bank je nadprůměrná, ustupují finanční domy od osobního přístupu ke klientovi. Letos jen dvě banky (ING Bank, mBank) oslovily klienta v průběhu hovoru jeho příjmením. Loni to byly tři banky (Axa, ČS, GE) z 22 bank celkem. V roce 2012 jsme toto vstřícné chování zaznamenali dokonce u 7 z 21 zkoumaných bank.

Zlepšila se naopak úspěšnost přijetí hovoru v rámci tří testovaných vln. Letos vyřídilo všechny tři hovory 19 bank z 21. V loňském roce to bylo 15 z 22 bank.

Nejrychleji za šest vteřin

Vzhledem k tomu, že vstřícnost a kvalita odpovědí se u všech bank blíží maximální hodnotě, rozhoduje o jejich pořadí především čas. Průměrná rychlost přijetí hovoru operátorem se i letos pohybuje pod jednu minutu (52 s.). Mezi banky, které zvedly telefon nejrychleji, patřily opět spíše menší banky. Waldviertler Sparkasse, která společně s Oberbank patřila k rychlejším i v minulých letech, trvalo zvednutí telefonu v jednom případě pouze 6 vteřin od vytočení čísla.

Průměrně za všechny 3 uskutečněné vlny zvedly telefon nejrychleji Oberbank, Waldviertler Sparkasse, Raiffeisenbank im Stiftland (v průměru 13 minut). Pomyslným skokanem je GE Money Bank, která oproti loňskému roku průměrnou dobu přijetí hovoru snížila na polovinu.

S rychlostí může souviset také přednastavené menu. Menší banky, které tuto službu nemají, totiž hovor přijímají rychleji. Na druhou stranu banky, které od loňska automat zrušily (mBank, Era Poštovní spořitelna), si v rychlosti meziročně nepolepšily.

Hodnocenou oblastí je v případě komunikace bank také dostupnost infolinek. Tam jsou nejlépe hodnocené spíše větší banky, které provozují linky často nepřetržitě (Česká spořitelna, ČSOB, Raiffeisenbank, Wüstenrot hypoteční banka, Era Poštovní spořitelna, Citibank, GE Money Bank a mBank. Nonstop provoz infolinky poskytuje také ZUNO Bank, ta ale využívá zcela zpoplatněné číslo.

Oproti loňskému roku se provozní doby infolinek bank téměř nezměnily. Výraznější změnu jsme zaznamenali u Sberbank, která už letos nemá infolinku nepřetržitě, ale 65 hodin v týdnu. Infolinku, která je zcela zdarma, provozuje 12 z 21 bank, tedy více než polovina.


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace