Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
9.6.2014 |

Banky průměrně přijmou hovor za 52 vteřin, což je déle než loni

Praha - Banky průměrně přijmou hovor za 52 vteřin, což je o dvě sekundy horší výsledek než v loňském roce. Celkově je kvalita, vstřícnost a rychlost komunikace přes infolinku tuzemských bank velmi dobrá. Vyplývá to z dílčích výsledků výzkumu Nejlepší banka 2014, který uskutečnila agentura Datank.

"

Mezi bankami s nejvyšším počtem bodů za tři vlny takzvaného mystery callingu jsou převážně menší banky. Stejně jako loni se i v tomto roce na prvních třech příčkách objevují Raiffeisenbank im Stiftland a Air bank, nově pak Waldviertler Sparkasse.

Přestože je telefonická komunikace bank nadprůměrná, ustupují finanční domy od osobního přístupu ke klientovi. Letos jen dvě banky (ING Bank, mBank) oslovily klienta v průběhu hovoru jeho příjmením. Loni to byly tři banky z 22 bank celkem. V roce 2012 Datank toto vstřícné chování zaznamenal dokonce u sedmi z 21 zkoumaných bank. Zlepšila se ale úspěšnost přijetí hovoru v rámci tří testovaných vln. Letos vyřídilo všechny tři hovory 19 bank z 21. Loni to bylo 15 z 22 bank.

Vzhledem k tomu, že vstřícnost a kvalita odpovědí se u všech bank blíží maximální hodnotě, rozhoduje o jejich pořadí především čas. Mezi banky, které zvedly telefon nejrychleji, patřily opět spíše menší banky. Waldviertler Sparkasse, která společně s Oberbank patřila k rychlejším i v minulých letech, trvalo zvednutí telefonu v jednom případě jen šest vteřin od vytočení čísla.

Hodnocenou oblastí je v případě komunikace bank také dostupnost infolinek. Tam jsou nejlépe hodnocené spíše větší banky, které provozují linky často nepřetržitě (Česká spořitelna, ČSOB, Raiffeisenbank, Wüstenrot hypoteční banka, Era Poštovní spořitelna, Citibank, GE Money Bank a mBank)."


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace