Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
7.7.2014 | finparada.cz

S čím jsou lidé u bank nejvíce nespokojeni? Jak s nimi banky komunikují?

Za poslední rok se s žádostí o řešení nějakého problému na banky obrátilo v České republice 27 % jejich klientů, celosvětově pak 34 %. Třetina klientů však není spokojena se způsobem, jakým banky řeší vzniklé stížnosti. Spokojenost s vyřešením problému je přitom pro banky jedinečnou příležitostí, jak zvýšit loajalitu zákazníků.

Klienti bank ve střední a východní Evropě přitom řeší více stížností než klienti v západní Evropě. Stížnosti se nejčastěji týkají běžných bankovních operací (30 % celosvětově, 24 % v západní Evropě a 31 % v ČR), ztrát či krádeží platebních karet (20 % celosvětově, 15 % v západní Evropě, v ČR pouze 11 %) a bankovních poplatků (15 %, 18 % v západní Evropě, v ČR pouze 10 %).

Nejvíce nespokojeni jsou žadatelé o úvěr

Nejvyšší nespokojenost panuje u neúspěšných žadatelů o úvěr (45 %) nebo v případě sporů o poplatky (41 %). Naopak velmi úspěšné (77 %) jsou banky v řešení případů, které souvisí s bezpečností a kdy jsou ohroženy vklady klientů, typicky v případě ztráty platební karty.

“Banky by měly být schopné většině stížností předcházet. Mají o svých klientech značné množství dat, a pokud s nimi budou účelně zacházet, mohou do značné míry předvídat jejich finanční potřeby, přicházet s vhodnou nabídkou ještě dřív, než si o ni klient řekne, případně včas mírnit očekávání, pokud některý požadavek nelze splnit, typicky v případě úvěrů,“ říká Pavel Riegger, vedoucí partner oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti EY v ČR a ve střední Evropě.

Schopnost řešení problémů má pro reputaci bank a oslovení nových zákazníků zásadní důležitost. Pokud se banka postaví k problému čelem, 56 % spokojených zákazníků je ochotno se o svou zkušenost podělit s jinými potenciálními klienty. Je to klíčová oblast, kde lze získat doporučení klientů. Zákazník, spokojený s bankovním produktem, je ochoten se o svou zkušenost podělit jen ve 4 % případů. V případě bankovních benefitů velmi pravděpodobně doporučí banku 33 % spokojených klientů.

Češi jsou poplatky ochotni zaplatit, ale musí přesně vědět, za co platí

“V oblasti poplatků panuje mýtus, že Češi by chtěli všechny služby zdarma, anebo alespoň “v akci“. Z našich výzkumů ale vyplývá něco jiného. Klienti bank chtějí, aby byly poplatky za služby jednoduché, srozumitelné a transparentní. Nechtějí nepříjemná překvapení při kontrole vyúčtování. Klíč k úspěchu je tedy v celkovém zjednodušení nabídky služeb,“ dodává Pavel Riegger.

O průzkumu EY Global Consumer Banking Survey 2014

Společnost EY oslovila celkem 32 642 bankovních klientů - fyzických osob. Dotazník byl přeložený do místních jazyků a předložen k vyplnění ve 43 zemích světa - Austrálie, Asie (Čína + Hong Kong, Indonésie, Japonsko, Malajsie, Singapur, Jižní Korea, Vietnam), Indie, Severní Amerika (USA, Kanada), Latinská Amerika (Argentina, Brazílie, Chile, Kolumbie, Mexiko), Afrika (Keňa, Nigérie, Jižní Afrika), západní Evropa (Belgie, Dánsko, Finsko, Francie, Irsko, Itálie, Lucembursko, Německo, Nizozemí, Norsko, Portugalsko, Rakousko, Španělsko, Švédsko, Švýcarsko, Velká Británie), východní Evropa (Česká republika, Polsko, Rusko, Turecko, Ukrajina), Blízký Východ (Egypt, Saudská Arábie). Respondenti museli vlastnit alespoň jeden bankovní produkt a mít přístup k internetu. V České republice se průzkumu zúčastnilo 415 respondentů.

Telefon zvednou banky v průměru za necelou minutu

S tématem stížností bezprostředně souvisí i to, jak banky s klienty komunikují. Na toto téma se zaměřila v rámci výzkumu Nejlepší banka, Nejlepší pojišťovna společnost Datank. Její zjištění Vám přinášíme v dalším textu.

Jestli mohou v něčem menší banky konkurovat velkým hráčům, nemusí to být nabídkou produktů a služeb, ale spíše přístupem ke klientům. A jak se jim letos dařilo v zodpovídání telefonických dotazů? To přinášejí dílčí výsledky výzkumu Nejlepší banka 2014, který provedla agentura Datank. Partnery výzkumu jsou společnosti IBM Česká republika a KPMG Česká republika.

Nejlepší Raiffeisenbank im Stiftland, Air bank a Waldviertler Sparkasse

V hodnocení telefonické komunikace získala naprostá většina bank nadprůměrný počet bodů. Celkově, podle dané metodiky, je tak kvalita, vstřícnost a rychlost komunikace přes infolinku velmi dobrá. Mezi bankami s nejvyšším počtem bodů (za 3 realizované vlny mystery callingu) jsou právě převážně menší banky. Stejně jako loni se i v tomto roce na prvních třech příčkách objevují Raiffeisenbank im Stiftland (hodnocena nejlépe) a Air Bank, nově pak Waldviertler Sparkasse.

Přestože telefonická komunikace bank je nadprůměrná, ustupují finanční domy od osobního přístupu ke klientovi. Letos jen dvě banky (ING Bank, mBank) oslovily klienta v průběhu hovoru jeho příjmením. Loni to byly tři banky (Axa, ČS, GE) z 22 bank celkem. V roce 2012 jsme toto vstřícné chování zaznamenali dokonce u 7 z 21 zkoumaných bank.

Zlepšila se naopak úspěšnost přijetí hovoru v rámci tří testovaných vln. Letos vyřídilo všechny tři hovory 19 bank z 21. V loňském roce to bylo 15 z 22 bank.

Nejrychleji za šest vteřin

Fakta Průměrně banky přijmou hovor za 52 vteřin, což je o dvě vteřiny horší výsledek než v loňském roce. První tři banky přijmou hovor v průměru za 13 vteřin. Letos vyřídilo všechny tři hovory 19 bank z 21. V loňském roce to bylo 15 z 22 bank. Nejrychleji zvedli telefon stejně jako loni ve Waldviertel Sparkasse, po 6 vteřinách. Infolinku, která je zcela zdarma, provozuje 12 z 21 bank. Letos jen 2 z 21 bank oslovovaly klienta v průběhu hovoru jeho jménem. Loni to byly 3 z 22 a předloni 7 z 21 zkoumaných bank. 10 z 21 bank má v případě infolinky přednastavené menu.

Vzhledem k tomu, že vstřícnost a kvalita odpovědí se u všech bank blíží maximální hodnotě, rozhoduje o jejich pořadí především čas. Průměrná rychlost přijetí hovoru operátorem se i letos pohybuje pod jednu minutu (52 s). Mezi banky, které zvedly telefon nejrychleji, patřily opět spíše menší banky. Waldviertler Sparkasse, která společně s Oberbank patřila k rychlejším i v minulých letech, trvalo zvednutí telefonu v jednom případě pouze 6 vteřin od vytočení čísla.

Průměrně za všechny 3 uskutečněné vlny zvedly telefon nejrychleji Oberbank, Waldviertler Sparkasse, Raiffeisenbank im Stiftland (v průměru 13 minut). Pomyslným skokanem je GE Money Bank, která oproti loňskému roku průměrnou dobu přijetí hovoru snížila na polovinu.

S rychlostí může souviset také přednastavené menu. Menší banky, které tuto službu nemají, totiž hovor přijímají rychleji. Na druhou stranu banky, které od loňska automat zrušily (mBank, Era / Poštovní spořitelna), si v rychlosti meziročně nepolepšily.

Hodnocenou oblastí je v případě komunikace bank také dostupnost infolinek. Tam jsou nejlépe hodnocené spíše větší banky, které provozují linky často nepřetržitě (Česká spořitelna, ČSOB, Raiffeisenbank, Wüstenrot hypoteční banka, Era / Poštovní spořitelna, Citibank, GE Money Bank a mBank). Nonstop provoz infolinky poskytuje také ZUNO Bank, ta ale využívá zcela zpoplatněné číslo.

Oproti loňskému roku se provozní doby infolinek bank téměř nezměnily. Výraznější změnu jsme zaznamenali u Sberbank, která už letos nemá infolinku nepřetržitě, ale 65 hodin v týdnu. Infolinku, která je zcela zdarma, provozuje 12 z 21 bank, tedy více než polovina.

Vyhlašovatelem výzkumu Nejlepší banka 2014 a Nejlepší pojišťovna 2014 jsou Hospodářské noviny, partnery projektu jsou společnosti KPMG Česká republika společně s IBM Česká republika. Záštitu udělil viceguvernér České národní banky prof. PhDr. Ing. Vladimír Tomšík, Ph.D. Zpracovatelem výzkumu je agentura Datank.


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace