Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
2.6.2015

Pojišťovny s odpovědí otálejí. Dávají si více záležet

Ve srovnání s předchozím rokem pojišťovny odpovídají na e-mailové dotazy pomaleji. Kvalita odpovědí se ale o něco zlepšila. Znamená to tedy, že pro pojišťovací domy není důležitá rychlost, ale kvalita? Jak pro které. Vyplývá to alespoň z mystery testování e-mailové komunikace tuzemských pojišťoven, které realizovala analytická agentura Datank v rámci výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2015.

Nejrychlejší pojišťovna v loňském roce v rámci mystery testování byla Wüstenrot pojišťovna. Na e-mailový dotaz dokázala odpovědět během dvaadvaceti minut. Letos byla nejpohotovější pojišťovna Aegon, která dokázala fiktivnímu klientovi odpovědět za jednu hodinu a čtrnáct minut. Jedná se o průměrnou dobu odpovědi vypočítanou na základě třech vln mystery testování. Druhá nejrychlejší byla pojišťovna AXA. Tady přišla reakce o čtyři hodiny a deset minut později. Třetí v pořadí pak byla s průměrnou dobou odpovědi šest hodin a tři minuty pojišťovna Ergo. Třináct z jednadvaceti hodnocených institucí nicméně dokázalo odpovědět do druhého dne. To je stejný počet jako v roce 2014.

Ve srovnání s loňským rokem sice pojišťovny trochu otálejí, ale jak vyplývá ze zjištění analytiků, snaží se, aby odpovědi byly pokud možno úplné. V rámci třech vln mystery testování odpovědělo maximálně úplně 10 pojišťoven. To je v porovnání s předchozím rokem významný posun. V roce 2014 odpověděly vždy a na všechny dotazy pouze dvě hodnocené pojišťovny.

Mezi těmi pojišťovacími domy, které poslaly úplné odpovědi, nejsou pojišťovny AXA a Aegon, tedy ty pojišťovny, které dokázaly na zaslané dotazy reagovat nejrychleji. Dalo by se tedy říci, práce kvapná málo platná. Toto rčení ovšem neplatí pro pojišťovnu Ergo, která se v hodnocení rychlosti umístila na pomyslných stupních vítězů a zároveň dokázala úplně odpovědět na všechny položené dotazy.

Reakce operátorů se mírně lepší

Reakce na dotaz zaslaný e-mailem se sice prodloužila a to už druhý rok po sobě, ovšem operátoři na telefonních linkách reagují téměř stejně rychle jako v předešlém roce. Možná se dá mluvit o nepatrném zlepšení, které klienti ale jen stěží zaznamenají. „Vítěz“ mystery callingu co do rychlosti nechal volajícího čekat o dvě sekundy méně než v roce 2014. Tou nejrychlejší je letos pojišťovna AIG. Její operátor nechal telefon vyzvánět jen 22 sekund.

         

Druhá v pořadí Pojišťovna České spořitelny byla o dvě sekundy pomalejší, další jednu vteřinu potom potřeboval k přijetí hovoru operátor pojišťovny Metlife. Určitě není bez zajímavosti, že tato trojice se na prvních třech místech, pouze v jiném pořadí, umístila také v loňském roce. Důvod je prostý, tyto tři pojišťovny nepoužívají přednastavené hlasové menu, ale klient se dovolá rovnou operátorovi.


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace