Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
13.7.2015

Banky zapracovaly na rychlosti a kvalitě odpovědí

Ve srovnání s předchozím rokem banky odpovídají na e-mailové dotazy rychleji. Ruku v ruce s rychlostí se zlepšila také kvalita odpovědí. Můžeme tedy usuzovat, že pro bankovní instituce se nyní rychlost snoubila s kvalitou? Zčásti určitě ano, avšak platí to jen pro některé finanční domy. Vyplývá to z mystery testování e-mailové komunikace tuzemských bank, které realizovala analytická agentura Datank. V letošním roce byla nejpohotovější Fio banka.

Fio banka dokázala fiktivnímu klientovi odpovědět do dvaceti šesti minut. Doba odpovědi je vypočítána na základě tří vln mystery testování. Druhou nejrychlejší bankou byla UniCredit Bank. U této banky přišla reakce na dotaz o necelé dvě minuty později. Pomyslnou bronzovou příčku pak “vybojovala“ ING Bank N.V., od níž dorazila odpověď v průměru za třicet osm minut. Do jednoho dne od odeslání dotazu dokázalo zareagovat sedmnáct z jedenadvaceti bank. To je o jednu víc než v roce 2014. Nejrychlejší bankou v rámci mystery testování v loňském roce byla Komerční banka. Na e-mailový dotaz dokázala odpovědět během necelých čtyřiceti osmi minut.

Ve srovnání s rokem 2014 banky s odpovědí neotálejí a jak vyplývá ze zjištění analytiků, nemá to velký vliv na kvalitu odpovědi. Banky se čím dál více snaží, aby jejich odpovědi byly pokud možno co nejkomplexnější. V rámci tří vln mystery testování odpovědělo na všechny položené otázky sedm bank, což je sice stejné číslo jako v loňském roce, ale z dostupných dat je patrné, že bankovním domům na kvalitě odpovědi záleží přeci jenom o něco více než loni. Institucemi, které úplnou odpověď zaslaly alespoň ve dvou ze tří testovacích vln, bylo letos téměř jednou tolik. V roce 2014 to bylo pět bank a v roce 2015 již úplně ve dvou ze tří vln testování odpovědělo devět bank.

Mezi bankami, které neposlaly úplné odpovědi ve dvou ze tří testovacích vln, jsou Fio Banka a Waldviertler Sparkasse Bank AG, tedy banky, jejichž odpovědi patřili k nejrychlejším. Dalo by se tedy použít známé rčení, práce kvapná málo platná. Toto rčení určitě neplatí pro Equa bank, které sice odpověď trvala v průměru dvě hodiny a padesát tři minut, avšak dokázala úplně odpovědět ve všech třech vlnách mystery testování.

Reakce operátorů se nepatrně lepší

Stejně tak jako u e-mailové komunikace nastal u finančních institucí posun směrem dopředu i při komunikaci s klientem prostřednictvím telefonních linek. Operátoři na telefonáty reagují nepatrně rychleji než v předešlém roce. Mezi banky, jejichž operátoři zvedli telefon nejrychleji, patřily stejně jako loni spíš menší banky.

„Vítěz“ mystery callingu nechal volajícího čekat o dvě sekundy méně než v roce 2014. Nejrychlejší reakci na telefonní lince nabízí klientům Raiffeisenbank im Stiftland. Její operátor zvedl telefon za jedenáct sekund. Druhá v pořadí Waldviertler Sparkasse Bank AG byla o dvě sekundy pomalejší. S odstupem osmi vteřin se pak na třetím místě umístila Oberbank. „Podle našich zjištění je úroveň komunikace jednou z oblastí, ve které každoročně vynikají také menší banky. Ty konkurují velkým bankovním domům zejména v rychlosti přijetí hovoru. Klient nevybírá např. z přednastaveného menu a volá přímo - většinou pracovníkům na dané pobočce banky.“ uvedla Radka Krůtová, z analytické agentury Datank.


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace