Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
26.8.2015

Vstřícný přístup a kvalitní informace? Banky se zlepšily

Přístup bank ke klientům na pobočce se za poslední rok zlepšil. Projevuje se to nejen ve větší vstřícnosti bankovních pracovníků, ale také ve schopnosti předat užitečné informace. Poněkud horší zprávou je, že banky trpí nevyrovnanou kvalitou. Výsledky jednotlivých bank se totiž poměrně výrazně změnily i v porovnání s minulým rokem. Vyplývá to z praktického testování bank, které realizovala v průběhu července analytická agentura Datank.

Pokud bychom hledali pomyslné „vítěze“, jsou jimi Equa bank, Era Poštovní spořitelna a Sberbank. V rámci testování formou návštěv fiktivního klienta se právě na těchto pobočkách bank pracovníci Datanku setkali s nejvstřícnější obsluhou a současně zde získali nejúplnější informace ohledně produktu, což jsou dvě hlavní oblasti při posuzování návštěvy poboček bank. Nejvstřícnější bankéře fiktivní klienti Datanku nalezli v Equa bank. V patách jí stáli pracovníci Sberbank a Wüstenrot hypoteční banky. Z pohledu kvality, komplexnosti a profesionality podaných informací se na čelo dostala Era Poštovní spořitelna, následovaná opět Equa bank, Sberbank a Českou spořitelnou.

Z časového hlediska můžeme zaznamenávat mírné zlepšování přístupu bankéřů vůči klientovi. Z maxima třiceti bodů banky letos v průměru získaly 20,3 bodu, zatímco loni průměr jen lehce přesáhnul 19 bodů. Rozdíl v kvalitě obslužné péče mezi jednotlivými bankami je však poměrně značný. „Mezi nejlepší a nejhůř hodnocenou bankou je 15 bodový rozdíl, tedy celá polovina možných bodů. A to je podle mého názoru velmi silný důvod k zamyšlení, jestli by se standardy klientské péče neměly posunout výše,“ uvedla Radka Krůtová z analytické agentury Datank. Problémem je ale i fakt, že banky neposkytují kvalitu v této oblasti dlouhodoběji. „Svědčí o tom skutečnost, že jedinou bankou, která se v loňském i letošním roce umístila v první trojce v oblasti vstřícnosti nebo kvality informací, byla pouze značka Era,“ dodala Krůtová.

Z jednotlivých sledovaných momentů došlo k nejvyššímu skoku v hodnocení nabídky další schůzky, což svědčí o tom, že banky začínají lépe využívat obchodní příležitosti. Zatímco v loňském roce bankéři nabídli další schůzku jen v deseti z 21 hodnocených bank, letos tak učinili již v 17 případech. Mnohem lépe letos bankéři s potenciálními klienty komunikovali. Častěji se během rozhovoru klienta ptali, zda všemu rozumí, a také na konci rozhovoru vše stručně shrnuli. Snaha zaujmout klienta se projevila také v nabídce kávy, vody nebo čaje. Toto příjemné zahájení návštěvy nabídly letos při návštěvách poboček vždy Air Bank, Equa bank, Sberbank a Wüstenrot hypoteční banka. Což je znatelný posun oproti roku 2014, kdy nápoj nabídla pouze Air Bank.

Ve srovnání s minulým rokem však méně bank poskytlo informace v tištěné podobě. Letos na nich šetřili v osmi testovaných finančních institucích. V ideálním případě by měl pracovník nejen povídat, ale také zvýrazňovat důležité skutečnosti v tištěném materiálu. S tímto scénářem se ale fiktivní klienti setkali jen v pěti bankách, na čemž se proti loňsku nic nezměnilo. 

 „V komunikaci s klientem na pobočce jsme zaznamenali celkově lepší první dojem, tzn. vřelejší přivítání nebo i častější nabídku kávy či vody. Lépe byla ale hodnocena také profesionalita a odbornost v komunikaci s klientem. To, že banky usilují o nové klienty, se nám potvrdilo zejména u menších hráčů na trhu,“ shrnula Radka Krůtová z analytické agentury Datank.


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace