Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
19.4.2012

Výsledky mystery testování výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna zhodnotily rychlost, kvalitu a vstřícnost odpovědí finančních institucí

Součástí výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna jsou také četná mystery testování. V oblasti hodnocení emailové komunikace fiktivní klient poptával následující služby:
1) spořící/termínovaný účet a poplatky s ním spojené
2) síť bankomatů a zpoplatnění výběru hotovosti
3) zpoplatnění ztráty či krádeže platební karty a znovuvytvoření PIN kódu ke kartě.
Hodnotí se tři skupiny kritérií: rychlost, kvalita a vstřícnost v poměru důležitosti 2:2:1. Na všechny zaslané dotazy odpověděla vždy naprostá většina bank.
Rychlost
V jednotlivých vlnách testování byla rychlost odpovědí bank různá, vždy záleželo na složitosti dotazu, ale i na vnitřních procesech banky a jejich nastavení. Nejrychlejší banky odpovídaly v rozmezí od 22 do 25 min. Na nejpomalejší odpověď z banky se čekalo 3114 minut, tedy více než 2 dny. Některé banky na dotazy neodpověděly vůbec.

V rámci třech realizovaných vln mystery mailingu byla nejrychlejší Waldviertler Sparkasse von 1842 AG, která odpověděla za 22 minut. Těsně za ní UniCredit Bank s časem 24 minut a dále pak Volksbank CZ, která odpověděla za 25 minut.
V celkovém hodnocení rychlosti ve všech třech se nejlépe umístila GE Money Bank, průměrná rychlost odpovědi byla 68 minut. S průměrnou rychlostí odpovědi do 1,5 hodiny se za GE Money Bank umístila Equa bank. 2 hodiny 12 minut znamenalo bronzové umístění pro UniCredit Bank.

V meziročním srovnání lze konstatovat, že rychlost odpovědí bank se zvyšuje, v loňském roce odpověděly v tentýž den doručení dotazu pouze 3 banky (Česká spořitelna, ČSOB a Komerční banka). V letošním roce odpovědělo v tentýž den 8 bank, kromě 3 největších také Equa bank, Fio banka, GE Money Bank, Poštovní spořitelna a UniCredit Bank.
"V minulém roce relativně klidnými vodami českého bankovního trhu zahýbal vstup hned tří nových bank. Ze zdravé a dravé konkurence profitují klienti – jak z inovací, se kterými nové banky přicházejí a v nichž ani zavedené banky nechtějí zůstat pozadu, tak z lepší komunikace s klienty. Kvalita komunikace může leccos prozradit o tom, jak si banky, stejně jako pojišťovny, váží svých klientů. Většina finančních institucí nechce nikoho nechat na pochybách, že tomu tak skutečně je. Výsledky mystery mailingu potvrzují, že banky i pojišťovny systematicky pracují na tom, aby svou rychlost i kvalitu odpovědí na dotazy klientů stále zvyšovaly," doplnil k hodnocení mystery mailingu Zdeněk Tůma, poradce odpovědný za služby pro bankovnictví, KPMG Česká republika.
Kvalita
V hodnocení kvality odpovědi obsadily přední příčky Česká spořitelna, ČSOB, ING Bank N.V., LBBW Bank CZ a.s. a Volksbank CZ. Tyto banky odpověděly ve všech třech vlnách testování maximálně kvalitně. Následujících 9 bank odpovídalo ve třech vlnách mystery testování vždy s různou kvalitou odpovědi. Zbývajících 6 bank odpovědělo s různou kvalitou alespoň v jedné vlně.
Z dvaceti hodnocených bank uvedla ve všech vlnách přímé odkazy na webové stránky pouze Fio banka. GE Money Bank přikládala k odpovědím i další doplňující informace – např. další poplatky, informace k postupu blokace platební karty, atd. Přímý kontakt na pracovníka banky, který nám zodpoví detaily k dotazu, jsme alespoň v jedné odpovědi získali pouze u 7 hodnocených bank. V ostatních případech jsme obdrželi kontakt na infolinku.
V celkovém pořadí byla nejlépe vyhodnocena GE Money Bank, za ní pak Poštovní spořitelna a ČSOB. V ideálním případě mohly banky získat 30 bodů (musely by však odpovědět do hodiny, maximálně kvalitně a úplně a také s dostatečnou vstřícností).

1. GE Money Bank, a.s. 26,7
2. Poštovní spořitelna 25,3
3. ČSOB 24,0
4. Česká spořitelna, a.s. 23,7
5. Komerční banka, a.s. 23,0
6. Fio banka, a.s. 22,7
7. LBBW Bank CZ a.s. 22,7
8. UniCredit Bank 22,3
9. Equa bank a. s. 21,7
10. Air Bank a. s. 21,3
11. Volksbank CZ, a.s. 20,3
12. ING Bank N.V. 19,7
13. ZUNO BANK AG 19,7
14. mBank 16,0
15. Waldviertler Sparkasse von 1842 AG 15,3
16. AXA Bank Europe 14,7
17. Raiffeisenbank a.s. 13,0
18. Oberbank 12,3
19. Citibank 9,3
20. Evropsko-ruská banka, a.s. 7,0


U pojišťoven se hodnotila stejná kritéria - rychlost, kvalita a vstřícnost, přičemž prvním dvěma kategoriím byla přidělena dvojnásobně větší váha (2:2:1).
V jednotlivých vlnách mystery mailingu byly kladeny následující dotazy: 1) možnost platby pojistného platební kartou na webových stránkách, 2) možnost sjednat pojištění online na webových stránkách, produkty, kterých se to týká, postup podpisu smlouvy a 3) nahlášení škodné události přes internet nebo telefon, bez návštěvy pobočky.
V ideálním případě mohly pojišťovny získat 30 bodů, to by znamenalo, že odpověděly do hodiny, kvalitně a úplně a dostatečně vstřícně.


1. Aviva životní pojišťovna
25,3
2. Allianz 23,0
3. Komerční pojišťovna 22,0
4. Kooperativa pojišťovna 22,0
5. Česká podnikatelská pojišťovna 21,7
6. Triglav 21,3
7. AXA + AXA životní pojišťovna 20,3
8. UNIQA 19,0
9. Hasičská vzájemná pojišťovna 18,0
10. VICTORIA VOLKSBANKEN 18,0
11. AEGON 17,0
12. Maxima 17,0
13. Amcico 15,3
14. DIRECT 15,3
15. ING + ING Životní 15,0
16. Pojišťovna České spořitelny 14,7
17. Generali 13,3
18. Wüstenrot + Wüstenrot, životní pojišťovna 12,3
19. Slavia 12,0
20. ČSOB Pojišťovna 11,7
21. Česká pojišťovna 4,3
22. HALALI 3,7
23. CHARTIS EUROPE S.A. 3,0

"Z dat získaných v průzkumu vyplývá, že se bankám i pojišťovnám podařilo zefektivnit interní procesy a jsou nyní schopné rychleji reagovat na požadavky klientů. Zásluhu na tom mají pravděpodobně organizační změny a širší zavádění technologií, které podporují řízení a optimalizaci procesů," řekl Pavel Šiška, obchodní ředitel IBM Česká republika.
Rychlost
Co se týče rychlosti odpovědi, nejlépe si vedla VICTORIA VOLKSBANKEN, která ve druhé vlně testování odpověděla za 3 minuty. Těsně za ní skončila AEGON pojišťovna, jejíž odpověď ve třetí vlně dorazila za 4 minuty. O něco pomalejší byla Hasičská vzájemná pojišťovna, která odpověděla za 9 min. Z 19 pojišťoven, které odpověděly ve všech třech vlnách, byly v průměru nejrychlejší Komerční pojišťovna a Uniqa pojišťovna. Jejich odpovědi dorazily do hodiny po odeslání dotazu.

Kvalita
V kvalitě odpovědi si konkuruje celkem 8 pojišťoven, které získaly nejvyšší počet bo-dů. V testování odpověděly ve všech třech vlnách a maximálně kvalitně. V loňském roce odpověděl kvalitně stejný počet pojišťoven, tedy 8. Pojišťovny, které udržují kva-litu odpovědi, jsou však v porovnání s loňským ročníkem pouze čtyři: Aviva životní pojišťovna, Hasičská vzájemná pojišťovna, ING a VICTORIA VOLKSBANKEN pojiš-ťovna.

Aviva životní pojišťovna
DIRECT
Generali
Hasičská vzájemná pojišťovna
ING + ING Životní
Kooperativa pojišťovna
Pojišťovna České spořitelny
VICTORIA VOLKSBANKEN

Pojišťovny, které vždy poděkovaly za dotaz na produkt, službu a za využití klientského servisu a infolinky, byly dohromady čtyři: Allianz, AXA, Generali a ING.
Oznámení o přijetí dotazu jsme obdrželi celkem z 6 pojišťoven – Allianz, Aviva, AXA, Česká podnikatelská pojišťovna, DIRECT a Kooperativa pojišťovna. V rámci hodnocení kvality a úplnosti odpovědi se sledují také přímé odkazy na webové stránky. Ty uvedlo alespoň v jedné odpovědi 13 pojišťoven. Naopak 10 pojišťoven nedoplnilo odpověď prolinkem ani v jednom případě.
Doplňující informace k dotazu nabídly ve všech vlnách 4 pojišťovny: Česká podnikatelská pojišťovna, Generali, Kooperativa pojišťovna a Pojišťovna České spořitelny. Pojišťovny v doplňujících informacích nabízely např. informace o možnostech plateb, lhůtách potřebných pro zaplacení, informace o sjednání pojištění, nabídku kalkulace výše pojistného nebo informace o finančních zprostředkovatelích.
Po zohlednění všech zkoumaných kritérií komunikovaly v rámci 3 vln mystery mailingu rychle, kvalitně a vstřícně Aviva životní pojišťovna, Allianz a Komerční pojišťovna.
Vyhlašovatelem výzkumu Nejlepší banka 2012 a Nejlepší pojišťovna 2012 jsou Hospodářské noviny. Partnery projektu jsou společnosti KPMG Česká republika a IBM Česká republika. Zpracovatelem výzkumu je agentura Datank. Projekt je vyhlašován pod záštitou ministra financí pana Miroslava Kalouska.


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace