Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
16.4.2014

Online sjednání preferují klienti finančních institucí u debetních karet, běžných účtů či cestovního pojištění

Záležitostí, které je možné řešit prostřednictvím internetu, neustále přibývá. Pozadu nezůstávají ani banky a pojišťovny. Které konkrétní produkty a služby zákazníci žádají vyřídit přednostně bez návštěvy pobočky? Na to se zaměřil průzkum agentury Datank, který se na přelomu letošního roku uskutečnil prostřednictvím online dotazování a je součástí výzkumu Nejlepší banka 2014 a Nejlepší pojišťovna 2014.

Mezi produkty, které by podle klientů preferujících elektronické kanály, měly mít banky a pojišťovny k dispozici online, patří na prvním místě debetní karty. Dále pak požadují spořicí a běžný účet. Z oblasti pojistných produktů je srovnatelná poptávka po online cestovním pojištění. Na dalších místech v pořadí žádanosti finančních produktů prostřednictvím internetu stojí pojištění vozidel, kontokorentní úvěr, pojištění majetku, kreditní karta a spotřebitelský úvěr.

„Poměrně rychlý přechod na distribuci bankovních a pojistných produktů přes internet je dán nejen generačně, ale i rychlým uplatněním technologických inovací. Ty umožňují prodej, který je čím dál komfortnější pro klienta, zároveň se posouvá vpřed také zabezpečení tohoto způsobu prodeje. Znamená to ovšem také změnu funkce poboček, které do budoucna budou mít čím dál více roli poradní a méně transakční,“ domnívá se Zdeněk Tůma, Partner odpovědný za služby pro bankovnictví, KPMG Česká republika.

Podobně smýšlí také Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce ze společnosti IBM Česká republika. „Současné trendy jednoznačně ukazují, že distribuce finančních produktů se orientuje na přímé distribuční kanály. To ve svých strategiích zohledňují i jednotlivé instituce. Jednou z alternativ, jak uspokojit poptávku klientů po fyzické přítomnosti, budou virtuální pobočky jednotlivých finančních ústavů.“

To, že jsou však pobočky stále důležité, naznačuje fakt, že hypoteční úvěr nebo životní pojištění ani lidé využívající internet pro většinu svých aktivit online příliš sjednávat nechtějí. „Hypoteční úvěry a životní pojištění představují několikaletý závazek, jsou rozsáhlejší i z pohledu množství investovaných prostředků a velmi úzce se dotýkají osobního života klientů. Přestože některé instituce usilují o distribuci přes internet, podporujeme názor, že tak složité produkty vyžadují odbornou konzultaci a měly by zůstat na pobočce,“ říká analytička agentury Datank Radka Krůtová.

Po telefonu klienti služby sjednávat nechtějí

Internetoví respondenti si vyloženě nepřejí sjednávání produktů přes telefon, a to jak u bank, tak i pojišťoven. Tento způsob hodnotili v průměru známkou 3 až 4, přičemž čtyřka vyjadřovala absolutní nesouhlas a jednička absolutní souhlas s daným distribučním kanálem.
Respondenti byli v průzkumu tázáni také na technickou spolehlivost jednotlivých kanálů. Z tohoto pohledu je pro ně nejdůležitější internetové bankovnictví, mobilní bankovnictví, poté bankomaty a na závěr infolinky. Dotaz na jejich spokojenost ukázal, že nemají žádné výraznější výhrady zejména ke spolehlivosti internetového a mobilního bankovnictví.

Přes vysokou penetraci internetu nejsou lidé aktivně využívající elektronické formy obsluhy rozhodně jedinou skupinou klientů bank a pojišťoven. Z telefonického průzkumu, který byl součástí loňského ročníku výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna, se ukázalo, že pro běžnou populaci je nejdůležitějším požadavkem dostupnosti banky počet bankomatů, dále rozsah úředních hodin na pobočce a až následně možnost zřízení služeb či produktů elektronicky.


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace