Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
30.7.2014

Banky i pojišťovny zpomalily e-mailovou komunikaci

Na e-mail odpoví banky v průměru za 14 hodin, pojišťovnám to trvá ještě o 12 hodin déle, tedy v průměru více než jeden den. Oproti loňskému roku si pojišťovny pohoršily o jedenáct hodin, banky o více než čtyři. Kvalita odpovědí je ale stále nadprůměrná. Vyplývá to z dílčích výsledků výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna, který zpracovala agentura Datank. Partnery výzkumu jsou KPMG Česká republika a IBM Česká republika.

Co se týká bank, na tři zaslané dotazy odpovídala v průměru nejrychleji Komerční banka (za 47 min.), v loňském roce to byla Equa s průměrnou délkou odpovědi 22 minut. Téměř polovině bank však odpověď trvala v průměru více než deset hodin. U mBank si klienti počkají dokonce déle než tři dny. Podle tiskové mluvčí mBank Ivany Vejvodové má výrazné zpomalení e-mailových odpovědí na svědomí nový produkt mSpoření, kvůli kterému se zvýšil počet zaslaných dotazů.

Pojišťovny oproti loňsku nejkratší průměrnou rychlost téměř nezměnily. S 22 minutami se na první příčku vyšplhala Wüstenrot pojišťovna. Druhou a třetí nejrychleji odpovídající pojišťovnou byla Česká pojišťovna (55 min.) a ČSOB Pojišťovna (přes 2 hod.). V případě ING Životní pojišťovny si klient může počkat v průměru i více jak čtyři dny. Průměrná rychlost se stejně jako u bank počítá na základě tří zaslaných dotazů. Podle průzkumu ČSOB Pojišťovny přitom klienti považují za naprostou samozřejmost odpověď do 24 hodin. Za kvalitní servis potom reakci do dvou hodin.

"Pro získání klientské přízně je důležitých několik parametrů. Je to reakční doba, během které banka či pojišťovna zpracuje klientův požadavek. Dále jde o to, jak se informace o zpracování požadavku promítne do historie komunikace s klientem v informačním systému pojišťovny. Nakonec je důležité, jak tuto informaci pojišťovna umí kontextuálně vyhodnotit, a to ideálně v reálném čase - to může být spouštěčem pro další proces, například přidělení osobního poradce nebo nabídnutí vhodných doplňkových produktů a individuálních slev. Díky provázání informací mohou pak banky a pojišťovny vedle kvalitní obsluhy klienta také získávat nové obchodní příležitosti," říká Jaroslav Peyerl , odborník na finanční sektor společnosti IBM Česká republika.

Kvalita odpovědí je stále nadprůměrně vysoká
Finanční instituce odpovídaly i v tomto roce nadprůměrně kvalitně. U naprosté většiny z nich dostal klient dostačující odpověď, u poloviny maximálně kvalitní odpověď alespoň ve dvou ze tří vln. Existují také případy, kdy banka či pojišťovna klientův dotaz nezodpoví, dokud jí nedodá své identifikační údaje, například rodné číslo, bydliště nebo číslo smlouvy. A to i přes to, že dotaz je formulován zcela obecně. Tento přístup ale není systematický a objevuje se jen v některých vlnách, zřejmě v závislosti na předmětu daného dotazu.

Další z položek, která byla v rámci mystery testování hodnocena, bylo zaslání potvrzení o doručení klientova dotazu bance. Loni potvrzení přidala Raiffeisenbank, v tomto roce zasílá potvrzení nově Equa bank, ZUNO Bank a Citibank. Celkem dostanou klienti potvrzení o doručení alespoň v jedné vlně od 11 bank. V případě pojišťoven dostanou klienti potvrzení od 15 z nich. Nově například od České pojišťovny, ING Životní pojišťovny a UNIQA pojišťovny.

Mystery mailing je hodnocen na základě tří oblastí kritérií: rychlosti, kvality a vstřícnosti. V bodovém hodnocení jsou tyto tři oblasti posuzovány v poměru důležitosti 2:2:1. Kvalita a rychlost zaslání odpovědi jsou tak v konečném hodnocení o něco důležitější než kritéria vstřícnosti. Celkem může banka či pojišťovna získat 30 bodů.


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace